Ogni che ha o vuole avere successo nel lungo periodo sa bene che dovrà lavorare attivamente nella costruzione del suo rapporto con i clienti, cercando prima di attirarli e poi di riconfermare nel tempo la loro fiducia. Il lavoro di ogni imprenditore infatti è quello di non lasciare da parte nessuno: è importante sfruttare tutte le risorse a disposizione per la fidelizzazione dei clienti o per attirarne dei nuovi.
Ovviamente non si tratta solo di rispondere alle telefonate, alle richieste di aiuto ma è bene organizzare un sistema che promuova la comunicazione, che aumenti la fiducia e soprattutto la crescita reciproca. Di seguito parleremo proprio di questo!
Partiamo dalle basi: cos’è la fidelizzazione dei clienti
Ci concentriamo sulla capacità che ha un’azienda nel riuscire a costruire un rapporto profondo con i suoi clienti, che duri più di una stagione! Si basa su una percentuale che ci dice quanti clienti riescono ad essere mantenuti nel tempo da un’attività. Il suo valore viene influenzato dal numero di nuovi clienti che arrivano in negozio o sulla piattaforma e da quanti clienti già presenti decidano di abbandonare.
Sarà quindi importante prevedere un sistema di azioni che permettano di mantenere le relazioni con i clienti attuali, cercando di soddisfarli nel tempo, invitandoli a rinnovare gli acquisti di prodotti o servizi che offri.
Come si gestisce la fidelizzazione?
Il tuo team è il punto centrale di ogni operazione: la prima cosa da valutare è capire in che modo i clienti vedano il tuo store. Può quindi aiutarti molto cercare di valutare se il tuo sito internet sta attirando clienti. A quel punto potrai capire come soddisfare i tuoi clienti per tutta la durata del loro rapporto con la tua azienda. Del resto un acquirente è importante per aiutare i team a capire come migliorare le vendite o il servizio offerto.
Ma in che modo si calcola questo valore? Bè per prima cosa dovrai decidere la durata del periodo di tempo.
La formula da usare
[(clienti alla fine del periodo — quelli conquistati) / clienti all’inizio del periodo] x 100
Supponiamo di avere 30 clienti a inizio dell’anno o del periodo di riferimento e di averne acquisiti 5: dopo aver valutato quanti clienti sono rimasti potrai facilmente applicare i numeri alla formula.
[(23 – 5) / 30 ) ] x 100 = 60%.
Quando hai consapevolezza del dato potrai muoverti su più livelli, magari anche andando a valutare quali sono i motivi che portano le persone a lasciare il tuo negozio, abbandonando poi la possibilità di riacquisto da te.
Come mai questo processo è così importante per le aziende
La fidelizzazione dei clienti è necessaria per diversi motivi:
- Garantire successo nell’acquisizione di nuovi clienti;
- Soddisfare l’esperienza cliente;
- Aumentare la fedeltà e il ROI (ritorno sull’investimento).
Ovviamente è anche più utile fidelizzare clienti storici piuttosto che dover puntualmente lavorare solo per acquisirne di nuovi. Anche perché è stato dimostrato da diversi report che i clienti storici, che già ti conoscono e si fidano del tuo lavoro saranno portati a spendere di più.
La fidelizzazione è importante per:
- Il ROI: con un semplice aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti puoi aumentare le entrate del 25-95%;
- Risparmiare: è fino a 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno storico;
- Il passaparola: i clienti che hanno già avuto a che fare con te diventano i tuoi portavoce indiretti e il loro commento o la loro recensione è fondamentale per attirare persone nuove verso il tuo marchio;
- Velocizzare gli acquisti: un cliente che ha già conosciuto come lavori e ha usato un tuo prodotto o servizio non solo acquisterà con più piacere ma anche spendendo di più. E sono disposti a farlo nel lungo periodo perché sono felici delle tue soluzioni e vorranno continuare a fare affari con il tuo team.
Pensa che, secondo i dati di Statista, la percentuale media di fidelizzazione dei clienti può variare notevolmente in base al settore di appartenenza.
- Servizi professionali: 84%;
- Media: 84%;
- Assicurazione: 83%;
- Telecomunicazioni: 78%
- Bancario: 75%;
- Vendita al dettaglio: 63%.
Traccia i tuoi tassi di fidelizzazione e verifica se anche tu sei parte della media suggerita.